KALİTE KAVRAMI VE ÖZELLİKLERİ

Kalite Kavramı ve Özellikleri

       Kalite günlük yaşamda sıklıkla kullanılan bir tabirdir. Bir ürünün kalitesinden, bir hizmetin kalitesinden, bir sanat eserinin kalitesinden hatta bir insanın kalitesinden bahsedildiği olur. Günlük yaşamda çok farklı anlamlarda kullanılan bu tabir bilimsel olarak da farklı şekillerde tanımlanmaktadır. Bu alanın büyük düşünürlerinden bazılarının tanımları şöyledir.

• "Kalite kullanıma uygunluktur." (J.M.JURAN)
• "Kalite gerekliliklere uygunluktur." (P.B.Crosby)
• "Kalite değişmezliğin ve güvenilirliğin düşük maliyetle pazarın ihtiyaçlarını karşlayabilecek şekilde tatmin edilebilmesidir." (W.E.Deming)

Bunlara ek olarak kurumsal tanımlamalar verilebilir.

• "Kalite bir malın ya da hizmetin müşterinin isteklerine uygunluk derecesidir."(Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu)

Kalitenin boyutları

       Oluşturulmaya çalışan her kalitede müşterek olan bazı özel boyutları vardır. Boyutlar kalitenin farklı ve değişik açılardan algılanmasına yardım eder. Kalitenin çeşitli açılardan incelenmesinde en kapsamlı çalışmalardan birini yapan Garvin, tüketicinin algıladığı kaliteyi sekiz boyutta incelemektedir:

1. Performans
2. Özellikler
3. Güvenilirlik
4. Uygunluk
5. Dayanıklılık
6. Hizmet Görme Yeteneği
7. Estetik
8. Algılanan Kalite

Toplam kalite yönetim prensipleri

• Müşteri Odaklılık : Kuruluşlar, müşterilerine bağımlıdır. Bu yüzden müşterilerinin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarını anlamalı, müşteri şartlarına uymalı ve müşteri beklentilerinin üzerine çıkmak için çaba harcamalıdır.
• Liderlik : Liderler organize ederler, yön ve amaç birliğini belirlerler. Lider firma içerisinde öyle bir ortam kurmalı ve devam ettirmelidir ki insanlar kuruluşun hedeflerinin başarılmasında tam olarak katılabilmelidirler.
• Çalışanların Katılımı : Her seviyedeki insanlar kuruluşun birer değeridir ve tam olarak katılımları ile kabiliyetleri kuruluşun çıkarları için kullanılabilir.
• Proses Yaklaşımı : Faaliyetler ve ilişkili kaynaklar bir proses olarak yönetildikleri zaman başarılı sonuçlar çok daha etkin olarak gerçekleştirilebilir.
• P Planla .. Hedefleri & Prosesleri Belirle
• U Uygula.. Prosesleri Uygula
• K Kontrol Et.. İzle & Ölç
• İ İyileştir.. Sürekli İyileşme Sağla

Yönetime sistem yaklaşımı: Birbirleri ile ilişkili proseslerin sistem olarak belirlenmesi, anlaşılması ve yönetilmesi kuruluşları etkinliklerini sağlar ve hedeflerin gerçekleştirilmesinde verimlilik getirir.

Sürekli İyileştirme : Kuruluşun bütün performansının sürekli iyileştirilmesi kurumun kalıcı bir hedefi olmalıdır.

İyileşme: Ürünün özellik ve karakteristiklerinin artırılması ve/veya bunları üretmek ve dağıtmak için kullanılan proseslerin etkinliğinin ve verimliliğinin artırılması demektir.

Karar vermede gerçekçi yaklaşım: Etkili kararlar veri ve bilginin analizine dayanır.

Karşılıklı çıkara dayalı tedarikçi ilişkileri: Bir kuruluş ve tedarikçisi birbirine bağımlıdır ve bir değer oluşturma konusunda kabiliyetleri artırmak için karşılıklı çıkarları vardır.

Toplam kalite yönetiminin sağladığı yararlar

1. Kaynak kullanımını optimize ederek kaynak israfının azaltılması
2. Mamul ve hizmet kalitesinin arttırılması
3. Verimlilik için gerekli teşvik ve koordinasyonun sağlanması ve verimlilik artışı yaratması
4. Ürün teslim sürelerinin kısalması
5. Süreçlerde sürekli iyileşme
6. Müşteriye hizmetin temel alınışı, müşteriye ürün teslimi sürelerinin kısalması ve sonuçta müşteri doyumunun artmasıdır.

Kalite Sistemi

       Kalite sistemi kavramı, tüm ISO standartlarının temelini oluşturur. Bazı firmaların, kusurları izlemek, müşteri şikayetlerini veya ürün getirilerini kontrol etmek için bir takım yöntemleri bulunabilir; fakat bu bir kalite sisteminin var olduğu anlamına gelmez. Bir Kalite Sistemi, kalite amaçlarının firma içinde her seviyede anlaşıldığının ve gerçekleştirildiğini belirten bir yapıyı (insanlar, prosedürler, prosesler ve kaynaklar olarak) ifade eder. Bu kalite sistemi, firmanın kayıt olmak istediği ISO Standardı ile uyumlu olmalı ve firmanın özel karakteristiklerini gözününe almalıdır. Bir firmanın, kendi proseslerini bir başka firmanın Kalite sistemi yapısına uydurabilmesi kesinlikle olası değildir. Firmaların kendilerine model olarak başka bir örnek sistem aramalı yararlı olabilirse de, bu sistemin toptan uygulanması genellikle doğru değildir.







Kaynakça

1. Nurettin, Peşkircioğlu, Kalite Yönetiminde ISO 9000 Uygulamaları Ankara
2. Yılmaz, M. (2003). Kalite Yönetim Sistemlerinin Evrimi ve Toplam Kalite Yönetiminin Banknot Matbaası Genel Müdürlüğüne Uygulanabilirliği. Ankara. (Uzman Yeterlilik Tezi)
3. Dr. Seyfi Top, Toplam Kalite Yönetimi Bağlamında Sürekli İyileştirme Anlayışı
4. İstatistiksel Kalite Kontrolü-Prof. Dr. Burak BİRGÖREN